Müşteri Etkileşimi, SESTEK AgenticCX'te müşterileriniz ile ekiplerinizin buluştuğu bölümdür. Müşteri bir kişi kaydı olarak tutulur, çağrılar temsilcilerinize ulaşır, temsilciler çağrıları Müşteri Temsilcisi Arayüzü'nde yönetir, yanıtlanan her çağrı bir görüşme olarak kaydedilir ve süpervizörler sonuçları Gösterge Paneli'nden izler. Bu sayfa bir harita işlevi görür: hangi ekranın ne işe yaradığını, nereden açılacağını ve sırada hangi makaleyi okumanız gerektiğini anlatır.
Videoyu izleyin
Doğru makaleyi bulun
| Yapmak istediğim | Okuyacağım makale |
|---|---|
| Temsilci olarak çağrıları yönetmek, durumumu ayarlamak, arayacak kişiyi bulmak, günümü görmek | Müşteri Temsilcisi Arayüzü |
| Müşteri kayıtlarını tutmak, aramak, içe veya dışa aktarmak | Kişiler (Mini CRM) |
| Geçmiş bir çağrıyı bulmak ve nasıl yönetildiğini izlemek | Görüşmeler |
| Uygulamadan çıkmadan bir iş arkadaşıma yazmak | Sohbet |
| Oturum sayılarını, yapay zeka ve müşteri temsilcisi sonuçlarını ve müşteri memnuniyetini izlemek | Gösterge Paneli |
| Müşterileri toplu olarak, kampanya ile aramak | Kampanyalar (giden aramalara genel bakış) |
| Gelen çağrıların beklediği kuyrukları kurmak | Kuyruklar ve Beceriler |
Bir etkileşim nasıl ilerler
- Müşteri bir kişi olarak kayıtlıdır. Kişiler, her müşteri için telefon numaralarını, e-postayı ve segmentleri içeren tek bir kayıt tutar. Aynı bilgiler canlı bir çağrının yanında Müşteri Temsilcisi Arayüzü'nde de görünür ve bir kişi, Müşteri Temsilcisi Arayüzü'nün arama kutusundan bulunabilir.
- Çağrı bir temsilciye ulaşır. Gelen çağrılar, müsait bir temsilci çıkana kadar bir kuyrukta bekler. Kuyruklar Ayarlar altında tanımlanır. Temsilciler Müşteri Temsilcisi Arayüzü'nden kendileri de arama yapabilir, kampanyalar ise sizin yerinize giden aramalar başlatır.
- Temsilci, Müşteri Temsilcisi Arayüzü'nde çalışır. Temsilci durumunu ayarlar ve çağrıyı yönetir. Görüşmede, Çağrı Sonrası İş ve Çağrı Öncesi İş durumlarını sistem kendisi ayarlar.
- Sonuç Görüşmeler'e kaydedilir. Yanıtlanan her çağrı bir satır olur: arayan, çağrıyı kimin karşıladığı (bir kişi ya da yapay zeka ajanı), kuyruk, başlangıç zamanı ve süre. Çağrı, ilgili kişinin çağrı geçmişinde de görünür.
- Süpervizörler sonucu Gösterge Paneli'nden izler. Oturum sayaçları, Oturum Trendi grafiği ve AI Çözüm Oranı, Aktarım Oranı, Ortalama İşlem Süresi gibi metrik kartları işlerin nasıl gittiğini gösterir.
Sohbet bu akışın yanında çalışır. Kendi ekibiniz için bir mesajlaşma aracıdır; örneğin bir temsilci süpervizörüne hızlıca soru sorabilir. Müşterilerle konuşmak için bir kanal değildir.
Her ekran nerede
| Ekran | Nasıl açılır |
|---|---|
| Gösterge Paneli | Sol menüde Genel görünüm |
| Müşteri Temsilcisi Arayüzü | Sol menüde Müşteri Temsilcisi Arayüzü (kulaklık simgesi) |
| Kişiler | Sol menüde Kişiler |
| Görüşmeler | Sol menüde Görüşmeler |
| Kampanyalar | Sol menüde Kampanyalar |
| Kuyruklar | Yönetim, Ayarlar, Kuyruklar |
| Sohbet | Sağdaki çubukta sohbet simgesi. Sohbet'in sol menüde girişi yoktur |
| Temsilci durumu | Sağdaki çubukta kulaklık simgesi; her sayfada kullanılabilir |
Sol menüde ayrıca Kampanya Hat Sağlığı ve Yönetim de bulunur. Yalnızca rolünüzün kullanmasına izin verilen girişleri görürsünüz.
Kim neyi görür
| Ekran | Gereken izin | Varsayılan rollerde |
|---|---|---|
| Müşteri Temsilcisi Arayüzü | Ajan Masaüstünü Görüntüle | agent |
| Kişiler | Oturum açmış her kullanıcı sayfayı açabilir. Bir kişinin ayrıntı sayfasını görmek için Kişi Detayını Görüntüle, kişileri oluşturmak veya değiştirmek için Kişileri Düzenle izni gerekir | agent ve supervisor kişileri görüntüleyip düzenleyebilir. Kişi Detayını Görüntüle iki rolde de yoktur |
| Görüşmeler | Görüşmeleri Görüntüle | supervisor |
| Gösterge Paneli | Gösterge Panelini Görüntüle. İzin yoksa giriş menüde görünmez | supervisor |
| Sohbet | Mesajlaşma. Kullanıcı Arama ve Ayar Yönetimi bu iznin parçası değildir | agent ve supervisor |
| Kuyruklar | Temsilci Yönetimi | Burada ele alınmıyor, Kuyruklar makalesine bakın |
Bir role daha fazla erişim vermek için Yönetim, Kimlik yönetimi, Roller sayfasında rolün İşlemler menüsünden İzinler'i seçin. En sık karşılaşılan durum, çağrı geçmişine ihtiyaç duyan bir ekiptir: varsayılan agent rolünde Görüşmeleri Görüntüle izni yoktur, temsilcilerin görüşmeleri görmesini istiyorsanız bu izni verin.
Her adıma yakından bakış
Kişiler
Liste, her kişinin adını, telefonunu, e-postasını ve segmentlerini, ayrıca kaydın en son ne zaman güncellendiğini gösterir. Kişiyi açmak için adını seçin.
Ayrıntı sayfasında solda ARAYAN BİLGİLERİ, sağda ÇAĞRI GEÇMİŞİ bulunur; çağrı geçmişinde Son 7 gün, Son 30 gün, Son yıl ve Toplam sayaçları yer alır. Görüşmeler'e kaydedilen çağrılar buradan müşteriye geri bağlanır. Süzgeçler, içe aktarma ve segmentler gibi kişilerle ilgili diğer her şey Kişiler (Mini CRM) makalesindedir.
Müşteri Temsilcisi Arayüzü
Soldaki Çağrı Yönetimi bölümü, çağrıların başlatıldığı ve karşılandığı yerdir. Başlığın altındaki rozet telefonun durumunu gösterir (bu görüntüde Çevrimdışı), yanındaki sayı da temsilcinin dahili numarasıdır. Sağdaki kartlar temsilcinin kendi gününü gösterir: çağrı hacmi, görüşme süresi, mola dağılımı ve çalışma süresi.
Sağdaki çubukta bulunan durum menüsü temsilcinin uygunluğunu belirler. Geçerli durumun yanında onay işareti görünür. Görüşmede, Çağrı Sonrası İş ve Çağrı Öncesi İş durumlarının yanında Otomatik etiketi vardır, çünkü bunları sistem ayarlar. Menüde ayrıca Çevrimdışı, Uygun, Eğitim, Toplantı, Mola, Kısa Mola ve Öğle Molası durumları bulunur. Ayrıntılar Müşteri Temsilcisi Arayüzü makalesinde.
Görüşmeler
Görüşmeler, çağrı geçmişidir. Her satırda arayan, aranan, kuyruk, başlangıç tarihi ve süre görünür. YZ'den Kuyruğa gibi bir etiket, yapay zeka ajanının çağrıyı bir kuyruğa devrettiğini gösterir. Dönemi seçebilir, arama yapabilir ve süzgeçlerle daraltabilirsiniz. Görüşmeler salt okunurdur.
Bir satırın başındaki oku seçerek çağrının yolculuğunu adım adım açabilirsiniz. Burada çağrıyı önce yapay zeka ajanı karşılamış, ardından çağrı Satış kuyruğuna aktarılmıştır. Bir arayanın üzerine geldiğinizde kişi kartını görürsünüz. Her süzgeç için Görüşmeler makalesine bakın.
Sohbet
Sağdaki çubukta sohbet simgesini seçin. Konuşma listesi solda, açık konuşma sağdadır. Simgenin yanındaki sayı, okumadığınız mesaj sayısını gösterir. Bu görüntüdeki tüm adlar ve mesajlar kurgusaldır. Sohbet, Sohbet makalesinde ayrıntılı anlatılır.
Gösterge Paneli
Gösterge Paneli son 30 günle açılır. MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ OTURUMLARI ve YAPAY ZEKA AJANI OTURUMLARI sayaçlarını, Oturum Trendi grafiğini ve metrik kartlarını gösterir. Dönemi değiştirebilir (bugün, son 7, 30 veya 90 gün ya da kendi seçeceğiniz bir tarih aralığı) ve Widget Kontrol Paneli ile kendi panonuzu oluşturabilirsiniz. Bu sayfadaki ilk görüntü Gösterge Paneli'dir. Kartlar ve anlamları Gösterge Paneli makalesinde.
Bilmekte fayda var
- Tarih ve saatler, Ayarlar, Yerelleştirme altında seçtiğiniz tenant saat dilimini ve tarih biçimini izler.
- Ekranlar verilerini paylaşır. Kişiler sayfasında oluşturduğunuz bir kişi Müşteri Temsilcisi Arayüzü'nün aramasında bulunur; Müşteri Temsilcisi Arayüzü'nde yönetilen bir çağrı da Görüşmeler'de ve kişisinin çağrı geçmişinde görünür.
- Giden aramalar ayrı bir alandır. Kampanyalar kimin aranacağını kişi segmentine göre seçer, temsilciler de bu çağrıları Müşteri Temsilcisi Arayüzü'nde yönetir. Kampanyalar genel bakışıyla başlayın.
- Gösterge Paneli'nin üstündeki Son güncelleme rozeti, verinin en son ne zaman geldiğini gösterir. Rozeti seçerek her kartın güncellenme zamanını görebilirsiniz.