Gösterge Paneli, çağrı merkezinizin nasıl gittiğini görmek için bakacağınız ilk yerdir. Yapay zeka ajanlarının ve müşteri temsilcilerinin performansını tek sayfada toplar: her birinin kaç oturum yönettiği, oturumların zaman içinde nasıl değiştiği ve çözüm, işlem süresi, transfer ve müşteri memnuniyeti için bir dizi metrik kartı. Dönemi siz seçersiniz, kartlar seçtiğiniz dönemi bir öncekiyle karşılaştırır, hangi kartların kendi panonuzda duracağına da siz karar verirsiniz.
Sol menüden Genel görünüm yolunu izleyerek açın. Sayfanın başlığı Gösterge Paneli'dir.
Bu makaledeki sayılar hakkında. Ekran görüntüleri ve video bir demo ortamında alındı. Memnuniyet ve transfer kartlarının değerleri (CSAT, Tahmini CSAT, Negatif Sentiment Oranı, NPS, Transfer Oranı ve FCR Dışı) örnek değerlerdir; amaç, her kartın dolu olduğunda nasıl göründüğünü göstermektir. Sizin sayılarınız görüşmelerinize ve hangi veri kaynaklarının bağlı olduğuna göre değişir.
Videoyu izleyin
Bu sayfada neler yapabilirsiniz
| İşlem | Ne yapar | Gereken izin |
|---|---|---|
| Gösterge Paneli'ni açmak | Oturum sayaçlarını, Oturum Trendi grafiğini ve metrik kartlarını görürsünüz | Gösterge Panelini Görüntüle |
| Dönemi değiştirmek | Tüm kartları başka bir tarih aralığı için yeniden yükler | Gösterge Panelini Görüntüle |
| Bir kartı açmak | Bir metriğin tüm ayrıntısını bir panelde görürsünüz | Gösterge Panelini Görüntüle |
| Kart eklemek, kaldırmak ve sıralamak | Widget Kontrol Paneli ile kendi panonuzu kurarsınız | Gösterge Panelini Görüntüle |
Sayfanın ihtiyaç duyduğu tek izin Gösterge Panelini Görüntüle'dir. Bu izin olmayan bir kullanıcının menüsünde Gösterge Paneli görünmez. Varsayılan Süpervizör rolünde bu izin vardır, varsayılan agent rolünde yoktur. İzni başka bir role vermek için Yönetim, Kimlik yönetimi, Roller sayfasına gidin.
Sayfaya genel bakış
Sayfa yukarıdan aşağıya şunları gösterir:
- Başlık, kısa bir açıklama (Yapay zeka ajanları ve müşteri temsilcilerinin performansına genel bakış), Son güncelleme rozeti ve Tura Başla düğmesi.
- Seçilen dönem için iki sayaç: Müşteri Temsilcisi Oturumları ve Yapay Zeka Ajanı Oturumları.
- Widget düğmesi ve tarih aralığı olan araç çubuğu.
- Oturum Trendi grafiği.
- Metrik kartlarınız.
Geçmiş görüşme verileri hâlâ içe aktarılıyorsa başlığın yanında bir yükleniyor simgesi görünür. Üzerine geldiğinizde şu mesajı görürsünüz: Geçmiş görüşme verileri içe aktarılıyor. Senkronizasyon tamamlandığında gösterge tablosu metrikleri görünür olacak. İçe aktarma bitince kartlar dolar.
Dönemi seçin
Takvimi açmak için araç çubuğundaki tarih aralığını seçin. Bir başlangıç ve bir bitiş günü seçip Uygula'ya tıklayın ya da hızlı seçeneklerden birini kullanın:
| Hızlı seçenek | Dönem |
|---|---|
| Bugün | İçinde bulunduğunuz gün |
| Son 7 gün | Son yedi gün |
| Son 30 gün | Son otuz gün. Gösterge Paneli bu aralıkla açılır |
| Son 90 gün | Son doksan gün |
Gelecekteki bir günü seçemezsiniz. Aralık değişince tüm sayaçlar, grafik ve kartlar yeniden yüklenir. Sağlam bir tablo görmek istiyorsanız Son 90 gün gibi geniş bir aralık kullanın. Seçilen dönemde verisi olmayan kart Veri bulunamadı der.
Her metrik kartı, seçilen dönemi bir önceki dönemle de karşılaştırır. Kart değişimi yüzde rozeti olarak gösterir; uygun olduğunda ana değerin altında önceki değeri de yazar, örneğin Önceki: 00 dk 26 sn.
Oturum Trendi
Oturum Trendi, zaman içindeki oturum sayısını çizer: yapay zeka ajanları için bir çizgi, müşteri temsilcileri için bir çizgi. Kesikli yatay çizgiler her çizginin ortalamasıdır. Bir noktanın üzerine geldiğinizde o gün ya da o ayın değerini okursunuz. Kısa aralıklarda her gün için bir nokta görürsünüz, uzun aralıklar daha büyük adımlarda gruplanır.
Grafikte iki kısayol vardır:
- Zamanın bir bölümünü seçmek için grafiğin üzerinde sürükleyin. Tüm Gösterge Paneli o aralığa geçer.
- Kartın sağ üst köşesindeki geri alma düğmesini (adı Son 1 haftaya dön) seçerek Gösterge Paneli'ni son 7 güne döndürün.
Metrik kartları
Yukarıdaki sayfa örneğinde CSAT %86,0 (ortalama puan 4,3 / 5,0), Tahmini CSAT %82,0, Negatif Sentiment Oranı %9,0, NPS +31,0, Transfer Oranı %14,1 ve FCR Dışı %18,0 görünür. Bunlar örnek değerlerdir. Her kartta seçilen döneme ait küçük bir trend çizgisi de bulunur.
Her kart, seçilen dönem için tek bir metrik gösterir. Her kart kendi başına yapay zeka ajanlarını, müşteri temsilcilerini ya da ikisini kapsadığını bilir; bu yüzden ayarlayacağınız bir müşteri temsilcisi ya da yapay zeka filtresi yoktur. İkisi de destekleniyorsa kart ikisini de gösterir.
| Kart | Ne gösterir | Kapsam |
|---|---|---|
| AI Çözüm Oranı | Yapay zeka ajanı tarafından insan müdahalesi olmadan çözülen görüşmelerin yüzdesi; Toplam Görüşme Sayısı ve AI Çözümü sayılarıyla birlikte | Yapay zeka ajanları |
| Aktarım Oranı | Yapay zeka ajanından müşteri temsilcisine aktarılan görüşmelerin yüzdesi | Yapay zeka ajanları |
| Transfer Oranı | Farklı müşteri temsilcisine transfer edilen görüşmelerin oranı | Müşteri temsilcileri |
| FCR Dışı | İlk temas sırasında çözülemeyen görüşmelerin toplam görüşmelere oranı. Orandaki düşüş, operasyonel verimliliğin ve müşteri memnuniyetinin arttığını gösterir | Müşteri temsilcileri |
| Ortalama İşlem Süresi | Bir görüşmenin başlangıcından kapanışına kadar geçen ortalama süre | Müşteri temsilcileri ve yapay zeka ajanları |
| CSAT | Müşteri memnuniyet anketlerine verilen yanıtlar üzerinden hesaplanan memnuniyet oranı | Müşteri temsilcileri ve yapay zeka ajanları |
| Tahmini CSAT | Anket yanıtı olmayan görüşmeler için davranış ve duygu analizine dayalı tahmini memnuniyet skoru | Müşteri temsilcileri |
| Negatif Sentiment Oranı | Negatif sentiment içeren görüşmelerin toplam görüşmelere oranı. Düşüş, müşteri deneyiminin iyileştiğine işaret eder | Müşteri temsilcileri ve yapay zeka ajanları |
| NPS | Müşterilerin markayı tavsiye etme eğilimini gösteren Net Tavsiye Skoru, -100 ile +100 arasında | Müşteri temsilcileri |
| Sonuç Kodları | Seçilen dönemdeki görüşmelerin sonuç kodları, grafik olarak | Tek bir ajan türüne bağlı değil |
CSAT, Tahmini CSAT, Negatif Sentiment Oranı ve NPS, masaüstü düzeninde Müşteri Memnuniyeti adlı tek bir kartta gruplanır. Dar ekranlarda dört ayrı kart olarak görünürler.
Ayrıntı için bir kart açın
Bir kartın üzerine geldiğinizde Detaylar için tıklayın ipucu çıkar. Ayrıntı panelini açmak için karta tıklayın. Ortalama İşlem Süresi gibi iki ajan türünü de kapsayan metriklerde panel, yapay zeka ajanını ve müşteri temsilcisini yan yana gösterir: değer, önceki değer ve bir Son 7 gün karşılaştırması grafiği.
Sonuç Kodları
Sonuç Kodları kartının tek bir değeri yoktur. Başlıca kodları bir halka grafikle gösterir. Ayrıntı panelini açmak için karta tıklayın. Panelin açıklaması Seçilen tarih aralığı için tüm sonuç kodlarının ayrıntılı dökümü. şeklindedir ve her kod için bir çubuk içerir.
Halka grafikte yalnızca en çok kullanılan kodlar ayrı dilim olarak görünür; kalanlar Diğer dilimine toplanır. Tüm kodların ayrı ayrı sayısını görmek için ayrıntı panelini açın.
Kart panonuzda yoksa Widget Kontrol Paneli'nden ekleyin.
Kendi panonuzu kurun
Araç çubuğundaki widget düğmesini seçin; Widget Kontrol Paneli sağdan açılır.
| Kontrol | Ne yapar |
|---|---|
| Widgetları Ara | Listeyi ada göre süzer |
| Kartın üzerindeki + (Widget Ekle) | Widget'ı panonuza ekler. Bir mesaj Widget başarıyla eklendi diye onaylar |
| Kartın üzerindeki x (Widget Sil) | Widget'ı panonuzdan kaldırır. Bir mesaj Widget başarıyla silindi diye onaylar |
| Widget Sıralamasını Sıfırla (panelin üstündeki düğme) | Kartları varsayılan sıralarına döndürür |
| Kapat (üstteki x) | Paneli kapatır |
Panel, her widget'ın önizlemesini ve açıklamasını gösterir. Masaüstü ekranlarında kartları sürükleyerek de yeniden sıralayabilirsiniz: panelden panoya ya da pano içinde. Seçiminiz kullanıcınız için kaydedilir; bu yüzden Gösterge Paneli'ni bir sonraki açışınızda pano aynı görünür. Hiç değiştirmediyseniz varsayılan kart kümesini görürsünüz.
Veri güncel mi?
Başlığın yanındaki Son güncelleme rozeti, verinin en son ne zaman geldiğini gösterir. Seçtiğinizde Kart bazlı son güncelleme bölümünü görürsünüz: her kartın son güncellenme zamanı, veri kaynağına göre gruplanmıştır (Sadece AI Agent ve Sadece CA).
Bir kaynak 24 saatten uzun süredir veri göndermediyse rozetteki nokta turuncuya döner ve etkilenen kartlarda bir uyarı üçgeni görünür. Hangi kaynağın sustuğunu görmek için üzerine gelin.
İpucunun başlığı Veri akışı yok'tur; kaynağı adıyla (örneğin AI Agent) belirtir, Son alınma zamanını gösterir ve 24 saatten uzun süredir veri yok der. Bunu gördüğünüzde sayılar yanlış değildir, eskidir: güvenmeden önce kaynağın bağlı olduğunu kontrol edin.
Tura çıkın
Başlığın yanındaki ? düğmesini (Tura Başla) seçin. Dört adımlık bir tur başlar: karşılama, oturum sayaçları, oturum trendi grafiği ve metrik kartları.
Adımlar arasında geçmek için İleri ve Geri'yi, turdan çıkmak için Geç'i, son adımda ise Tamamla'yı kullanın.
Bilmeniz gerekenler
- Tarih ve saatler, Ayarlar, Yerelleştirme altında seçtiğiniz tenant saat dilimini izler.
- Oturum sayaçları ve Oturum Trendi, kartlarla aynı dönemi izler; bu yüzden her zaman birbiriyle uyumludur.
- Müşteri temsilcisi ya da yapay zeka filtresi yoktur. Her kart, metriğinin desteklediği ajan türlerini kapsar.
- Veri bulunamadı diyen kartın o dönem için verisi yoktur. Daha uzun bir dönem çoğu zaman sorunu çözer; hiç gönderilmeyen bir metrik ise boş kalır. Örneğin CSAT anketi olmayan bir tenant, CSAT kartında değer görmez.
- Bu makaledeki değerler örnektir ve kıyas değeri değildir.
- Gösterge Paneli yalnızca görüntülemeye yöneliktir. Burada yaptığınız hiçbir şey görüşmeleri, ajanları ya da ayarları değiştirmez. Kaydedilen tek şey kartlarınızın kümesi ve sırasıdır.